Výchozí situace
Síť klinik zpracovávala klientské požadavky decentralizovaně na jednotlivých pobočkách. Dovolatelnost se lišila podle vytížení klinik a neexistoval jednotný přístup ke komunikaci s klienty. Současně byla omezená možnost obsluhy ve více jazycích a nejednotné zpracování poptávek.
Cílem projektu bylo vytvořit centrální kontaktní centrum, které bude zajišťovat komunikaci s klienty napříč všemi klinikami a sjednotí způsob práce s příchozími požadavky.
Identifikované oblasti ke zlepšení
- decentralizované zpracování klientských požadavků
- rozdílná dovolatelnost jednotlivých klinik
- nejednotné zpracování LEADů
- omezená jazyková obsluha klientů
- rozdílné procesy na jednotlivých klinikách
- absence jednotného reportingu
Realizovaná opatření
Pro vytvoření kontaktního centra bylo nejprve nutné zmapovat stávající procesy napříč jednotlivými klinikami. Následně byla provedena GAP analýza, která identifikovala rozdíly v přístupu ke klientům a zpracování poptávek.
Na základě zjištění byl navržen jednotný model fungování kontaktního centra a definovány požadavky na technické i organizační řešení. Součástí projektu byla také implementace podpory v informačním systému a nastavení provozních standardů.
V rámci projektu byly realizovány následující kroky:
- mapování procesů jednotlivých klinik
- provedení GAP analýzy
- návrh fungování kontaktního centra
- návrh technického řešení a provozu
- implementace nového modulu do informačního systému
- nastavení fungování pro všechny kliniky
- definice pracovních rolí a odpovědností
- vytvoření adaptačního plánu zaměstnanců
- interní komunikace změny napříč společností
- vytvoření reportingu výkonnosti
Výsledky projektu
- vytvoření centrálního kontaktního centra
- zvýšení dovolatelnosti klientů
- obsluha klientů ve více jazycích
- sjednocení zpracování LEADů
- zvýšení konverze z poptávek
- jednotný přístup napříč klinikami
- přehledný reporting výkonnosti
Zavedení kontaktního centra sjednotilo komunikaci s klienty napříč klinikami, zvýšilo dovolatelnost i konverzi z poptávek a vytvořilo škálovatelný model pro další rozvoj sítě.